Pools und Schwimmbahnen
- Freistil im Prozessmanagement
III. Kundenforum des SID – 14. November 2017
14. November 2017 |
Tobias Frick & Michael Kühhirt
2 | 14. November 2017 |
Tobias Frick & Michael Kühhirt
Agenda
Prozess
Input
Output
Transformation
Aktivitäten
1
2
3
Ziele und
Struktur des
Geschäftsprozess-
managements im SID
aktuelle
Prozessmanagement-
Projekte
Ergebnisse und
Nutzen
(Mitarbeiterbefragung
2016)
Agenda
Services und Prozesse
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Tobias Frick & Michael Kühhirt
Services
Prozesse
Service
Design
Service
Transition
Service
Operation
E-Mail-
Server
Filesystem
Hardware /
Infrastruktur
Eine Möglichkeit einen
Mehrwert für Kunden
zu erbringen, indem
das
Erreichen
der von
den Kunden
angestrebten
Ergebnisse
erleichtert oder
gefördert
wird. Dabei
müssen die Kunden
selbst keine
Verantwortung für
bestimmte Kosten und
Risiken tragen.
Ein Prozess ist eine
Menge
logisch verknüpfter
Tätigkeiten
, die einen
definierten
Input
in einen
definierten
Output
wandeln.
Quelle:
ITIL
®
Foundation Handbuch (2015)
4 | 14. November 2017 |
Tobias Frick & Michael Kühhirt
❙
Welche Ziele verfolgt der SID mit Geschäftsprozessmanagement?
kontinuierliche Verbesserung
(z. B. Schnittstellenoptimierung, Werkzeugunterstützung, Anwenderorientierung)
zunehmend steigende Komplexität erfordert den Aufbau einer Wissensdatenbank
(Transparenz) und standardisierte Vorgehensweisen
steigende Qualitätsanforderungen der Kunden
erfordern konsequente Prozessabläufe und reproduzierbare Ergebnisse
Ziele und Struktur des GPM
5 | 14. November 2017 |
Tobias Frick & Michael Kühhirt
Ziele und Struktur des GPM
❙
Einrichtung des Sachgebietes „ITIL-Prozessmanagement“ (Anfang 2014)
❙
Rollenkonzept als Verknüpfung
zwischen der Aufbauorganisation und dem
Geschäftsprozessmanagement
strategische Ebene
operative Ebene
Hauptaufgaben
Optimierung sowie strategische
Entwicklung der Prozesse
Durchführung, Steuerung und
Verantwortung der Prozesse
Prozessmodellierung
Rollen
Gremium GPM-Board
Prozesskoordinatoren
Prozesseigentümer
Prozessverantwortlicher
Prozessbeteiligter
Prozessmodellierer
6 | 14. November 2017 |
Tobias Frick & Michael Kühhirt
Ziele und Struktur des GPM
Strategische Prozessmodelle
Prozesseigentümer
(Unternehmensbereichs-Ebene)
Operative Prozessmodelle
Prozessverantwortlicher
(Fachbereichs-Ebene)
Detaillierte Prozessmodelle
Prozessbeteiligte
(Mitarbeiter-Ebene)
Führungsprozesse
(Geschäftsleitung, Stabsstellen)
Managementprozesse (ITIL
®
)
(Prozesskoordinator ITIL
®
)
Prozesse Zentrale Aufgaben
(Prozesskoordinator Zentrale Aufgaben)
Prozesslandkarte und Prozesslandschaft (GPM-Board)
Prozessmodellierer
7 | 14. November 2017 |
Tobias Frick & Michael Kühhirt
Prozessmanagement im SID
Geschäftsführer
Konsolidierung /
Architekturmanagement
Öffentlichkeitsarbeit /
Presse
Zentrale Aufgaben
IT-Service
IT-Lösungen
IT-Betrieb
Kundenmanagement
Personal, Organisation
Finanzmanagement
Vergabestelle, Recht,
Lizenzen
Geschäftsstelle
SVN 2.0
Service Desk / Operating
Client Service Management
CERT
E-Government- und
Querschnittverfahren
Fachverfahren Statistik
Fachverfahren
Landwirtschaft
Netze, Basisdienste, RZ-
Dienste LW
Oracle-Datenbanken, RZ-
Dienste KM
Verfahrensbetrieb
Projektmanagement
8 | 14. November 2017 |
Tobias Frick & Michael Kühhirt
aktuelle Prozessmanagement-Projekte im SID
❙
Standardisierung von ITSM-Prozessen im SID (nach ITIL
®
)
❙
dreistufiges Vorgehen:
Vorbereitung und Prozess-Priorisierung (iteratives Vorgehen)
Konzeption und Umsetzung der Soll-Prozess-Landschaft
(Prozessdokumentation, Rollenkonzept, Tool-Unterstützung)
Implementierung der Prozesse und Aufbau eines Prozess-
Controllings
SID 2025 – Teilprojekt 1, Arbeitspaket „IT Service Management“
Quelle: Axelos
9 | 14. November 2017 |
Tobias Frick & Michael Kühhirt
aktuelle Prozessmanagement-Projekte im SID
❙
optimale Unterstützung des Incident- und Problem-Managements
❙
Anforderungsdefinition für Werkzeugunterstützung
❙
Rechte-Rollen-Konzeption
❙
Ressourceneinsparung durch Vereinheitlichung
Relaunch einheitliches Ticketsystem auf Basis OTRS
10 | 14. November 2017 |
Tobias Frick & Michael Kühhirt
aktuelle Prozessmanagement-Projekte im SID
❙
unterschiedliche Arbeitsweisen in Fachbereichen des UB 3
❙
Ist-Betrachtung der Prozessabläufe – Soll-Harmonisierung
❙
Identifikation möglicher Ansätze zur Vereinheitlichung
(Prozessabläufe, Tool-Unterstützung, standortübergreifend)
Harmonisierung Softwareentwicklung im UB 3
11 | 14. November 2017 |
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Ergebnisse und Nutzen
Vereinheitlichung
Dokumentation der Arbeitsweisen
Know-How-Transfer zwischen den Fachbereichen
Werkzeugunterstützung
Anforderungsdefinition Ticketsystem
Vereinheitlichung des Incident- und Problem-Management
Best Practices
Anpassung der ITSM-Prozesse an ITIL
®
Standardisierung
Harmonisierung
Prozesse UB 3
Relaunch OTRS
SID 2025
„IT Service
Management“
12 | 14. November 2017 |
Tobias Frick & Michael Kühhirt
Mitarbeiterbefragung 2016
Akzeptanzsteigerung durch
Einbeziehung der Nutzer
Identifikation von Wissenslücken
Sensibilisierung gegenüber
Geschäftsprozessmanagement
hohe Bandbreite an Meinungen zum
Geschäftsprozessmanagement
unterschiedliche
Kenntnisstände
unterschiedliche
Erwartungshaltungen
Ausgangssituation
Ziele
13 | 14. November 2017 |
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Mitarbeiterbefragung 2016
❙
Interesse an Ergebnissen von GPM im SID:
-2,0
-1,5
-1,0
-0,5
0,0
0,5
1,0
1,5
2,0
die Möglichkeit, sinnvolle Ansatzpunkte für eine Tool-Unterstützung
zu identifizieren.
die Möglichkeit, Checklisten und Arbeitsanweisungen für gewisse
Arbeitsabläufe zu gestalten.
eine Optimierung meiner Prozesse.
ein effizientes Wissensmanagement.
eine solide Darstellung meiner Prozesse.
Interpretation
•
hohe Erwartungen vor
allem in UB 2 (stets
Maxima), aber auch in
der Leitungsebene und
UB 1
•
Erwartungen unter dem
Gesamtdurchschnitt in
UB 3 und UB 4
stimme nicht zu
weder / noch
stimme zu
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Erfolgsfaktoren
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Erfolgsfaktoren
organisatorische Einbindung und Akzeptanz der
Prozessorientierung / Förderung in der Führungsebene
Know-How und Qualifikation der Mitarbeiter/innen
Kommunikation der Nutzeffekte
Prozessverbesserungen
Einführungsprojekte / Auftaktgespräche
16 | 14. November 2017 |
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Feedback, Fragen und Diskussion
17 | 14. November 2017 |
Tobias Frick & Michael Kühhirt
Kontakt
Tobias Frick
| Leiter UB 1
Michael Kühhirt
| Referent FB 2.4
Riesaer Straße 7 | 01129 Dresden
+49 351 3264 6242
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